Terminal Libra Rio: por que o atendimento é tão ruim?
Desde quando assumi a diretoria comercial de uma transportadora rodoviária de cargas aqui do Rio de janeiro, decidi que teria uma gestão extremamente participativa nas operações da empresa. Vender serviço de transporte e logística é o mesmo que vender operação. Esta minha decisão, além de servir para melhorar as vendas em si, a partir do momento que estou apto a falar com mais propriedade sobre os aspectos técnicos operacionais, permitiu-me maior aproximação com os clientes, o que é excelente para consolidar cada vez mais os relacionamentos. Também não poderia deixar de mencionar que a minha proximidade com as operações, foi fato motivador para a equipe. A transportadora em que sou diretor tem mais de 70% das suas operações voltadas para os portos, principalmente do Rio de Janeiro, seja na importação, seja na exportação. Em maio deste ano (2012) assumimos 100% das operações de uma grande empresa importadora e comecei a frequentar cada vez mais o porto do Rio de janeiro, vivenciando as mais diversas situações, conhecendo diversos profissionais que trabalham nas transportadoras concorrentes e que ficam baseados no próprio porto recebendo o trabalho e executando as operações. Não posso deixar de mencionar que são pessoas, em sua maioria, sensacionais, sempre dispostos a ajudar. Ali, pude notar que a concorrência fica à margem e um ajuda o outro. Além dos profissionais das transportadoras, conheci diversos motoristas autônomos (carretreiros). São pessoas profissionais, em sua imensa maioria, pontualíssimas e que, dificilmente, deixarão você sem respaldo. Independente do tamanho da transportadora, de quão grande seja a sua frota, absolutamente todas, lançam mão desses profissionais. Quanto aos terminais do Porto do Rio de Janeiro, quando as operações transporte marítimo são em contêineres, basicamente, temos dois terminais atuantes, quais sejam: LIBRA Terminais e MULTIRIO. Aqui também vale um parêntese quanto aos profissionais que trabalham nestes dois terminais. São pessoas extremamente solícitas, que estão ali para somar, ou seja, profissionais experientes e competentes. No que se refere à MULTIRIO, a palavra que melhor definiria este terminal seria a eficiência. A MULTIRIO conseguiu unir seus bons profissionais a uma gestão pró usuário. Ali se consegue resolver rapidamente as mais diversas questões, pois o terminal buscou desburocratizar sua sistemática. Além disso, tem um horário de funcionamento mais extenso na importação e uma grande disponibilidade de janelas. Na MULTIRIO, por exemplo, no mesmo dia, é possível dar entrada na documentação para retirada de carga de importação, obter janelas e executar a operação. Em alguns casos, até na eventualidade de não comprimento de horário, é possível reagendar. O Sistema do terminal é bem rápido e funciona em ouros navegadores, além do Internet Explorer, tais como Mozilla Fire Fox e Google Chrome. A MULTIRIO parece ter um respeito maior pelos profissionais que atuam no porto, como alias deve ser a conduta de uma empresa concessionária de serviços públicos. Em outras palavras, cumpre nada mais do que a sua obrigação, o que, no Brasil, representa uma grande evolução. É obvio que ainda estamos longe dos terminais portuários dos países mais desenvolvidos, que existem alguns problemas, mas não tenho a ilusão de que 14 anos são suficientes mudar aquilo que, por séculos, foi vítima da má gestão do ente publico. Já no que se refere ao terminal da LIBRA, tenho severas criticas a fazer ao serviço prestado pela empresa. Enquanto na MULTIRIO consigo enxergar uma gestão pró usuário, na LIBRA vejo uma gestão que dá a sensação de ser contra o usuário e contra todos os profissionais atuantes no porto, até mesmo seus próprios funcionários que ficam na linha de frente, querendo ajudar, porém, sem êxito. Os funcionários da LIBRA jamais se negaram em ajudar e estão sempre dispostos a somar. O problema é o modelo de gestão do terminal, que prima pelo engessamento e pela burocratização e isso os impede de tomar quaisquer decisões positivas. Por exemplo, sempre que se necessita da autorização de um responsável, aí existe outro responsável que, em muitos casos, é de São Paulo e parece viver em reunião. O sistema da LIBRA pode ser considerado uma “case” a ser estudado. O sistema seria perfeito, não fosse sua lentidão ímpar, pelo fato de só funcionar no Internet Explorer e, praticamente, toda semana ficar fora do ar. Quando está fora do ar, o caos é instaurado. Filas imensas se formam no departamento onde se faz a liberação para saída das mercadorias. Em um dia de colapso desses, peguei um numero de senha de atendimento e verifiquei que tinham mais de 50 pessoas na minha frente. Nem preciso dizer que levei mais de três horas para ser atendido neste dia. Em dias de calor, a sala, que é pequena, vira uma sauna, pois, até o ar condicionado tem problemas. Outro problema gravíssimo é a escassez de janelas para retirada de cargas. A coisa começa a descambar a partir do momento que só se pode fazer agendamento 12 horas depois em que a liberação da carga é feita. Note que 12 horas depois, como as janelas vão até 19h, significa que a retirada da carga será agendada somente para o dia seguinte. Isso se existirem janelas disponiveis, sendo que as quintas, sextas e sábados (até às 11h) as janelas são consumidas com uma rapidez incrível. Parece que tem mais cargas no terminal que a sua capacidade suporta. A respeito do agendamento somente ser permitido para janelas 12 horas posteriores à liberação, isso cria outro problema. Por conta dos seus modos operantes, se um cliente precisa dar entrada na documentação no dia do vencimento da armazenagem, na LIBRA, fica automaticamente impedido, devendo pagar outro período. Note que o direito de dar entrada na documentação e retirar a carga no mesmo dia, ainda que no vencimento do período, é subtraído do importador. Ora, se o período de armazenagem é um prazo estipulado pelo terminal, uma prestação de serviços que é paga, o terminal precisa disponibilizar janelas, sem prejuízos aos importadores. Na MULTIRIO isso não acontece, pois, como foi dito acima, é possível dar entrada e retirar a carga no mesmo dia. Um breve