Terminal Libra Rio: Será que as mudanças serão positivas para os usuários? Devemos confiar?
Em 13 de dezembro de 2012 publicamos o artigo Terminal Libra Rio: por que o atendimento é tão ruim?. O artigo teve centenas de milhares de acessos no site que o publicou, assim como em outras mídias parceiras que o replicaram. Com efeito, no dia seguinte da publicação, recebemos um contato do Terminal Libra e agendamos uma reunião para o dia 18 de dezembro. Na reunião, estavam o Diretor Geral do terminal, o Gerente Comercial e o Gerente de Planejamento. Conversamos muito e tive a oportunidade de passar o sentimento de revolta das todas as pessoas que trabalham junto ao terminal e de ouvir que eles têm consciência dos problemas e que estão investindo centenas de milhões de reais em ampliação de cais, armazéns, equipamentos, etc. Bem, algumas mudanças significativas foram feitas de lá para cá. Com a publicação do artigo, muitos problemas chegaram até nós, alguns que, felizmente, não vivenciamos. Vendo a grande repercussão positiva do artigo, colocamos uma pessoa de inteira confiança, que trabalha diariamente no porto, para monitorar todas as ocorrências tanto do Terminal Libra, quanto da MULTI-RIO. Fizemos, então, um trabalho extremante profissional, o qual pode ser considerado parte importante de uma avaliação 360°, tomando sempre o cuidado de separar os casos isolados dos problemas que afetam aos usuários de uma maneira geral. Nesse sentido, durante todo esse período trocamos várias mensagens com Terminal Libra acerca dos diversos problemas que estávamos tratando e outros que chegavam até nós. Como fizemos questão de deixar claro no primeiro artigo, o Terminal Libra não tem problemas que giram em torno da qualificação e comprometimento de seus funcionários, pelo contrário. Fomos muito bem atendidos, tivemos os feedbacks necessários e ainda realizamos outra reunião no dia 25 março de 2013. Em última análise, imputamos as responsabilidades dos problemas na gestão do terminal. Afinal, para ser concessionária de serviço público uma empresa deve ter uma gestão que busque qualidade total, tendo o usuário como centro. O Terminal Libra tem dois problemas cruciais, quais sejam: A movimentação de cargas além da capacidade física e o seu sistema que, como dito anteriormente, é um “case” a ser estudado. Estes dois problemas são suficientes para instaurar o caos operacional que assistimos por diversas vezes, que acarretam outros tantos, impactando também no atendimento do SAC. Em outras palavras, receber cargas além da sua capacidade cria uma espécie de efeito dominó. Ora, trabalhando acima do que pode suportar o SAC do terminal, por exemplo, sempre terá um número insuficiente de profissionais para solucionar a crescente demanda de problemas. Todos os procedimentos, inclusive autorizações de desconto devem passar pelo sistema. Aí o sistema fica constantemente lento, ou fora do ar. A queda e a lentidão afetam o externo e interno. Tudo isso gera demora. Demora está relacionada ao tempo que a carga permanece no terminal, ao tempo de espera para carregamento. O tempo joga a favor do Terminal Libra. No final das contas, o terminal vê a sua receita crescer consideravelmente sobre a quantidade de operações propriamente ditas e sobre os prejuízos dos usuários, terminais externos, transportadoras, despachantes etc. Diante desse quadro desfavorável que, repita-se, é de ciência dos gestores do terminal, o Terminal Libra tem tomado medidas de forma a minimizar os problemas. O ato mais simples, de caráter compensatório, já vem sendo adotado pelo terminal há algum tempo. Quando faltam janelas para o carregamento, ou quando existe atraso operacional, por exemplo, o TERMINAL LIBRA tem estendido o período de armazenagem e aplicado descontos pelo tempo de atraso que causou. É importante o usuário e seus representantes legais ficarem atentos a este fato, de modo que não paguem quantias de forma desnecessária. Porém, ainda que compense financeiramente o usuário, isso não elimina as urgências e prazos contratuais para a entrega de mercadorias. Períodos de 07 dias ao invés de 10: grande revolta dos usuários Somos veementemente contra a cobrança de armazenagem por período, pelo fato de, eventualmente, ocorrerem pagamentos por serviços não prestados. Contudo, este não é o foco do artigo. O fato é que nunca entendemos os motivos que levaram a MULTI-RIO e o TERMINAL LIBRA a reduzirem o seus períodos de armazenagem de 10 (dez) para 07 (sete) dias. Notem que esses três dias são cruciais, pois conseguem cobrir domingos e feriados que são dias em que os dois terminais não operam externamente (entrega e recebimento de cargas). Nesse sentido, fizemos questão de perguntar a MULTIRIO o porquê dessa redução e eles disseram que, se os períodos de 10 dias estivessem sendo aplicado, o terminal, devido as obras de ampliação, entraria em colapso. Não conhecemos esta estatística da MULTI-RIO, porém, nos perguntamos se a redução do período diminuiu o tempo de desembaraço aduaneiro das mercadorias, modificou a legislação, ou aumentou o número de fiscais disponíveis. A mesma pergunta foi feita ao TERMINAL LIBRA, mas não recebemos resposta até agora. Posto isso, gostaríamos que os dois terminais apresentassem uma estatística no sentido de informar o percentual de clientes que conseguem desembaraçar as suas mercadorias em 07 (sete) dias corridos, no primeiro período, incluindo e destacando as descargas de navios ocorridas quintas e sextas. Com certeza esses números serão desfavoráveis aos usuários. Forma de cobrança de armazenagem: um problema grave detectado na MULTI-RIO Avaliando os diversos problemas que chegaram até nós, detectamos um muito grave e que, neste caso, não envolve o Terminal LIBRA. Refere-se à forma de cobrança de armazenagem da MULTI-RIO, pontualmente, no que se diz respeito ao inicio da contagem do período. A MULTI-RIO tem como marco inicial para cobrança de armazenagem o inicio da operação do navio como um todo, ou seja, isso quer dizer que, se um navio começa a operar às 23h59 minutos de um dia e a sua carga descarregou às 00h30 dia seguinte, por 31 minutos você perdeu um dia inteiro. Aí cabem perguntas: A armazenagem não é uma despesa por ocupação de espaço? De acordo com o ordenamento jurídico brasileiro, a responsabilidade do porto começa a bordo do navio? A nossa opinião é a de que isso é